Комплексный аутсорсинг центр «Софтлайн Коннект» (ГК Softline) оказывает полномасштабную техническую поддержку 1-й и 2-й линии для «Лаборатории Касперского». В рамках сервиса «Софтлайн Коннект» предоставляет высококвалифицированную техническую помощь, а также оперативное решение технических вопросов по 16 продуктам «Лаборатории Касперского», ориентированных на домашних пользователей (B2C-сегмент). Ежемесячно команда техподдержки обрабатывает десятки тысяч обращений в месяц. Это позволяет мировому лидеру в кибербезопасности оптимизировать модель доставки услуг клиентского сервиса и поддерживать его высокое качество. Данный проект соответствует стратегии ГК Softline по развитию собственных сервисов Группы и усилению позиций в качестве центра компетенций по работе с крупнейшими клиентами.
«Лаборатория Касперского» – международная компания, работающая в сфере информационной безопасности и цифровой приватности с 1997 года. Основанием для передачи технической поддержки сторонней компании стало стремление «Лаборатории Касперского» к оптимизации, масштабированию и повышению качества обслуживания клиентов В2С в связи с расширением продуктового портфеля и ростом клиентской базы. Для этих целей мировой лидер в кибербезопасности рассматривал надежного партнера с сильной технической экспертизой, готового обеспечить доступность сервиса 24/7 по различным каналам. Всем этим требованиям соответствовала команда Softline, которая гарантировала высокий уровень сервиса в соответствии с SLA (соглашением об уровне услуг), включая целевые показатели по скорости и качеству решения проблем.
Партнерство ГК Softline и «Лаборатории Касперского» в сфере технической поддержки пользователей успешно развивается уже долгое время. За этот период сотрудничество вышло на качественно новый уровень: если в начале работы команда поддержки насчитывала 4-5 специалистов, то сегодня в техническом сопровождении задействовано более 40 инженеров, обрабатывающих десятки тысяч обращений ежемесячно. Значительно расширился и портфель поддерживаемых продуктов – с 4 до 16 наименований.
В рамках сервиса была также расширена экспертиза «Софтлайн Коннект»: помимо базовой помощи (поддержка 1-й линии), специалисты занимаются также решением сложных технических задач (2-я линия). Параллельно с ростом компетенций расширилась и география. Изначально сервис был ориентирован на поддержку пользователей в России и странах СНГ на русском языке, сегодня команда обеспечивает:
- круглосуточную многоканальную поддержку на русском языке;
- многоканальную поддержку на турецком языке;
- поддержку на английском языке части глобальной клиентской базы;
Команда «Софтлайн Коннект» соответствует высоким стандартам «Лаборатории Касперского» наравне с ее глобальными партнерами.
«Сервис технической поддержки реализуется нашими экспертами через полную интеграцию в инфраструктуру заказчика с соблюдением всех регламентов и политик безопасности. Специалисты работают в защищенных CRM-системах клиента, куда автоматически поступают запросы с официального портала поддержки. Это обеспечивает прозрачность, оперативность и единое пространство для обработки всех обращений пользователей продуктов “Лаборатории Касперского”. Качество наших услуг мы постоянно контролируем и измеряем по ключевым показателям эффективности. Данные мониторинга анализируются, и по ним формируются регулярные отчеты для заказчика. Мы подготавливаем различные виды отчетности – еженедельные сводки, ежемесячные или ежеквартальные аналитические обзоры. Формат отчетности согласуется с потребностями клиента и закрепляется в рамках договоренностей, обеспечивая тем самым плановую работу над улучшением сервиса», – объясняет Роман Андреев, директор по развитию бизнеса «Софтлайн Коннект» (ГК Softline).
«Мы доверяем команде Softline техническое сопровождение всех наших “домашних” продуктов. Экспертиза партнера и готовность погрузиться в нашу специфику обеспечивают высокий процент решения с первого обращения и моментальное реагирование на запросы. Это критически важно в условиях высокой нагрузки: даже при большом количестве обращений специалисты “Софтлайн Коннект” сохраняют высокое качество сервиса. Такая надежная поддержка позволяет нам фокусироваться на стратегических задачах развития и оптимизировать операционные расходы, а нашим пользователям – получать помощь быстро и эффективно», – отметил Максим Винников, директор департамента поддержки продаж и клиентских сервисов компании «Лаборатория Касперского».
Комментариев пока нет.