Работа контактного центра ВСК отмечена двумя премиями NAUMEN

A также второе место в рейтинге доступности и качества обслуживания в неавторизованных цифровых каналах. Оба рейтинга составлены по итогам исследования NAUMEN — ведущего российского разработчика программных решений для бизнеса и органов государственной власти.



В рейтинг доступности и качества телефонного обслуживания — контакт-центр Страхового Дома ВСК был включен благодаря проведению мероприятий, нацеленных на сокращение клиентского пути. Доля клиентских обращений в компанию, решенных с первого раза (FCR — First Call Resolution) увеличилась в 2022 году с 80,4% до 86,7%, показатель CSI (Customer Satisfaction Index) вырос с 4,4 до 4,6. В контакт-центре ВСК увеличился индикатор SL (Service Level) – уровень сервиса при сохранении высоких стандартов доступности контактного центра: 80% клиентов смогли дозвониться до оператора контакт-центра за 20 сек. При этом сократилось количество пропущенных входящих вызовов: при норме в 5% непринятых звонков клиентов в контакт-центре ВСК этот показатель (LCR — Lost Call Rate) в 2022 году снизился в два раза – до 2,1%, хотя в прошлом году составлял 4,4%.

Во втором рейтинге доступности и качества обслуживания в неавторизованных цифровых каналах среди крупнейших страховых компаний контакт-центр Страхового Дома ВСК оказался впервые. Залогом высокого результата стали  внедренные за год в компании новации — 100% менеджеров контакт-центра переведены на новую CRM, обеспечив предоставление обратной связи по интересующим клиентов вопросам в пределах 120 секунд в 99% обращений за счет дифференцирования входящей нагрузки и повышения пропускной способности контактного центра.

Повышение эффективности процессов клиентского сервиса в контакт-центре ВСК, таких как запуск чатов с высоким уровнем SLA, позволило открыть для клиентов дополнительные каналы связи через самые популярные мессенджеры, такие как WhatsApp, Viber, Telegram и возможность переписки в мобильном приложении Страхового Дома ВCК, в том числе при покупке и выборе страхового продукта.

«Автоматизация и цифровизация рабочих процессов с помощью технических доработок логики маршрутизаций клиентов, инструментов IVR, универсализации специалистов, а также командная работа всех сервисов контакного-центра ВСК позволили сократить путь  клиентов и повысить уровень их удовлетворенности. Сократили количество вызовов, требующих вовлечения дополнительных специалистов компании на 6,5 п.п., — отметила Ольга Цыплакова, руководитель Федерального сервисного центра Страхового дома ВСК. — Все это напрямую влияет на лояльность застрахованных, а значит и на прирост страхового портфеля, например, при вторичных продажах».

«Игроки сегмента финансовой розницы первыми осваивают новые каналы коммуникаций с клиентами – мессенджеры, чат-боты, сейчас – технологии искусственного интеллекта, — подчеркивает Максим Кирсанов, руководитель Активного контакт-центра Страхового Дома ВСК. — Важно помнить, что в погоне за омниканальностью связи с клиентом на первом месте должна стоять не только скорость – но и удобство, и самое главное — эффективность диалога с застрахованным, когда компания быстро решает его проблему». 

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Related Post

Компании Группы «АльфаСтрахование» получили статус IT-компаний

Компании Группы «АльфаСтрахование» получили статус IT-компанийКомпании Группы «АльфаСтрахование» получили статус IT-компаний

В ЕГРЮЛ внесены сведения о дополнительном виде деятельности компаний как «организаций, осуществляющих деятельность в области информационных технологий». «АльфаСтрахование» одной из первых на страховом рынке начала цифровизацию всех бизнес-процессов, запустила первое

СберСтрахование жизни провела серию вебинаров по повышению финансовой грамотности для воспитанников детских домов

СберСтрахование жизни провела серию вебинаров по повышению финансовой грамотности для воспитанников детских домовСберСтрахование жизни провела серию вебинаров по повышению финансовой грамотности для воспитанников детских домов

СберСтрахование жизни поддержала инициативу благотворительного фонда помощи детям-отказникам и детям-сиротам «Бюро Добрых Дел» в реализации комплексной программы формирования рационального отношения к деньгам «Успешное будущее». Свою финансовую грамотность смогли повысить воспитанники

DailyMoscow: Еще шесть дипломатов РФ объявлены в Северной Македонии персонами нон грата

DailyMoscow: Еще шесть дипломатов РФ объявлены в Северной Македонии персонами нон гратаDailyMoscow: Еще шесть дипломатов РФ объявлены в Северной Македонии персонами нон грата

Северная Македония объявила еще шестерых российских дипломатов персонами нон грата. Как сообщает ТАСС со ссылкой на МИД Северной Македонии, еще шесть российских дипломатов были объявлены республикой персонами нон грата, послу Сергею Баздникину уже