Банк ЗЕНИТ полностью перестроил клиентский опыт

Банк ЗЕНИТ полностью перестроил клиентский опыт

Алексей Кудрявцев принял участие в дискуссии, посвященной проблеме интегральных показателей удовлетворенности клиентов. По его мнению, действия, направленные на повышение индекса потребительской лояльности (NPS), дают значительную отдачу именно в финансовом секторе. Большинство банков предлагают стандартизированные розничные продукты. При небольшом разбросе ставок основная конкурентная борьба переходит в плоскость сервиса и улучшения клиентского пути. Он также отметил, что Банк ЗЕНИТ помимо регулярных замеров NPS постоянно проводит оценку качества клиентского сервиса более чем по 10 индикаторам.

«Привлечение и удержание внешнего клиента сейчас невозможны без улучшения клиентского опыта и постоянной работы над повышением лояльности. Банк ЗЕНИТ менее чем за один год разработал целый комплекс метрик, позволяющих оперативно отслеживать уровень удовлетворенности потребителей. Сегодня мы имеем один из самых высоких показателей доли входящих обращений, обработанных за 20 секунд, и ни одно обращение на внешних сервисах отзывов не остается без ответа в течение суток. Как результат системной работы, общее количество претензий снизилось вдвое, а повторные претензии удалось свести практически к нулю. Клиенты уже оценили качественные изменения. В результате этой работы банк повысил лояльность существующих клиентов на несколько процентных пунктов и увеличил число повторных продаж», — отметил Алексей Кудрявцев.

На площадке VIII «CX BANKING FORUM 2022» собрались лидеры банковского сектора. В ходе форума эксперты обсудили трансформацию клиентского опыта в течение последних лет. Также на мероприятии были представлены кейсы о лучших изменениях банковского обслуживания за последний год.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

Related Post

Чистая прибыль Банка ЗЕНИТ за 9 месяцев 2021 года по РСБУ составила 2,7 млрд рублей

Чистая прибыль Банка ЗЕНИТ за 9 месяцев 2021 года по РСБУ составила 2,7 млрд рублейЧистая прибыль Банка ЗЕНИТ за 9 месяцев 2021 года по РСБУ составила 2,7 млрд рублей

«В третьем квартале банк продолжил наращивать прибыль в соответствии с плановыми значениями. Положительный результат обеспечили чистые комиссионные доходы, демонстрирующие устойчивые темпы роста, а также снижение уровня резервирования в связи с улучшением финансового положения клиентов банка

ВСК третий год подряд станет партнером международного спортивного фестиваля IRONSTAR в Москве

ВСК третий год подряд станет партнером международного спортивного фестиваля IRONSTAR в МосквеВСК третий год подряд станет партнером международного спортивного фестиваля IRONSTAR в Москве

IRONSTAR – ежегодные соревнования для любителей и профессиональных спортсменов по триатлону, которые проходят в разных городах России. IRONSTAR MOSCOW LUZHNIKI 2022 состоится с 22 по 23 апреля. Кроме того, впервые

Не переплачивать по кредиту. «Выберу.ру» подготовил рейтинг лучших программ рефинансирования кредитов в 2021 годуНе переплачивать по кредиту. «Выберу.ру» подготовил рейтинг лучших программ рефинансирования кредитов в 2021 году

Аналитики финансового сервиса «Выберу.ру» (www.vbr.ru входит в тройку крупнейших финансовых маркетплейсов страны) подготовили новое исследование – «Лучшие программы рефинансирования кредитов в 2021 году». В итоговом годовом рейтинге собраны продукты банков,