Банк ЗЕНИТ полностью перестроил клиентский опыт

Банк ЗЕНИТ полностью перестроил клиентский опыт

Алексей Кудрявцев принял участие в дискуссии, посвященной проблеме интегральных показателей удовлетворенности клиентов. По его мнению, действия, направленные на повышение индекса потребительской лояльности (NPS), дают значительную отдачу именно в финансовом секторе. Большинство банков предлагают стандартизированные розничные продукты. При небольшом разбросе ставок основная конкурентная борьба переходит в плоскость сервиса и улучшения клиентского пути. Он также отметил, что Банк ЗЕНИТ помимо регулярных замеров NPS постоянно проводит оценку качества клиентского сервиса более чем по 10 индикаторам.

«Привлечение и удержание внешнего клиента сейчас невозможны без улучшения клиентского опыта и постоянной работы над повышением лояльности. Банк ЗЕНИТ менее чем за один год разработал целый комплекс метрик, позволяющих оперативно отслеживать уровень удовлетворенности потребителей. Сегодня мы имеем один из самых высоких показателей доли входящих обращений, обработанных за 20 секунд, и ни одно обращение на внешних сервисах отзывов не остается без ответа в течение суток. Как результат системной работы, общее количество претензий снизилось вдвое, а повторные претензии удалось свести практически к нулю. Клиенты уже оценили качественные изменения. В результате этой работы банк повысил лояльность существующих клиентов на несколько процентных пунктов и увеличил число повторных продаж», — отметил Алексей Кудрявцев.

На площадке VIII «CX BANKING FORUM 2022» собрались лидеры банковского сектора. В ходе форума эксперты обсудили трансформацию клиентского опыта в течение последних лет. Также на мероприятии были представлены кейсы о лучших изменениях банковского обслуживания за последний год.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

Related Post

Завершение торгов на валютном рынке 27.05 УК "Альфа-Капитал"

Завершение торгов на валютном рынке 27.05 УК «Альфа-Капитал»Завершение торгов на валютном рынке 27.05 УК «Альфа-Капитал»

В пятницу, 27 мая, российский рубль продолжил снижение. Участники торгов все еще учитывают в котировках последствия решения ЦБ понизить ключевую ставку на 300 базисных пунктов, до 11% годовых накануне.  Видно,

Ко Дню защиты детей СберСтрахование жизни подарит онлайн-обучение при оформлении НСЖ

Ко Дню защиты детей СберСтрахование жизни подарит онлайн-обучение при оформлении НСЖКо Дню защиты детей СберСтрахование жизни подарит онлайн-обучение при оформлении НСЖ

Дочерняя компания Сбера СберСтрахование жизни в преддверии Международного дня защиты детей запустила специальное предложение. Клиенты, оформившие договор по программе накопительного страхования жизни (НСЖ) «Билет в будущее», получат в подарок обучение

Более 600 жителей и гостей Крыма бесплатно обследованы на выездных приемах МРМЦ

Более 600 жителей и гостей Крыма бесплатно обследованы на выездных приемах МРМЦБолее 600 жителей и гостей Крыма бесплатно обследованы на выездных приемах МРМЦ

С 29 апреля по 21 мая Многопрофильный республиканский медицинский центр ФНКЦ ФМБА России провел серию выездных акций «Здоровое сердце» в Феодосии, Судаке, Алуште, Ялте и Бахчисарае. Специалисты МРМЦ осмотрели 624